海底撈出新動力 超值服務共開拓
作者：1980 文章來源：不詳 點擊量：更新時間：2013/8/9
—— 讀《海底撈你學不會》有感
近日，讀了《海底撈你學不會》，深有感觸。這本書看似零散，但結構上卻是層層深入，一寸連成千萬縷，濃濃化入我心底。作為一名普通的護理工作者，我們應該學習它“服務高于一切”的理念，提供個性化服務。怎樣突出我們的“優(yōu)質服務”，在這里，我想淺談我的一些看法。首先，把醫(yī)院當家，把病人當家人看待。海底撈的副總楊小麗，在初為店長之時，遇到有地痞流氓鬧事，小小的她帶領全店員工與惡勢力對抗，深深體現(xiàn)了她把海底撈當做自己的家那樣去捍衛(wèi)，去疼惜。而我們也一樣可以做到，比如說：遇見小偷及時報警，遇到有損于醫(yī)院形象和榮譽的事件勇敢的說“不”，并及時向上級報告，開源節(jié)流，節(jié)約水電等等，只有醫(yī)院這個大家庭好了，那么我們這個家庭的每個成員也就好了。要把病人當成我們的家人，家人的感情不同于其他的感情，護理時感覺就不同，操作的每一細小的動作都會考慮到否對他有利，對操作技能的要求就會很高。因為我是為“家人”做治療，一定要把痛苦降到最低點，把舒適度抬高到最高點，在操作過程中不但會嚴格按照操作規(guī)范去做，而且還會想方設法使自己的技術熟練，效率更高，減少對患者造成不適和疼痛的時間和次數(shù)。我們肝膽外科派出專職護士為出院患者辦理出院結算手續(xù)等，這些都是很細節(jié)的行為，然而無意間卻拉近了我們與患者的距離。
其次，給予患者“超值服務”（也就是優(yōu)質服務），提供個性化服務。醫(yī)院是一個社會性服務機構，我們面對的不僅有眾多的患者，而且還有常年流水不斷的患者家屬。肝膽外科是醫(yī)院不可或缺的一部分，必須要突出我們肝膽外科的專科服務特色，把優(yōu)質服務引向深入，推向高品位。提倡“以人為本”，想病人所想不到的， 急病人所需要的。海底撈的客人要求五花八門，他們的員工都能做到，而患者的要求我們?yōu)槭裁从植荒茏龅侥兀繕藴驶淖o理服務會讓患者挑不出毛病，但不會超出患者的期望，而此時，我們肝膽外科提供個性化服務，為每位患者量身定做優(yōu)質服務，減少患者家屬的負擔，那么患者得到的不僅是服務，而是超值的護理享受。
再次，雇傭“大腦”，平等關心患者，留住我們的”家人”。有平等意識，不僅僅是對待所有的病人一碗水端平，而且更應與病人平等相處。病人來到一個陌生的環(huán)境，多多少少都會有些恐懼、害怕，就好比我們去別人家做客那樣，什么都不敢吭聲。為此，我們要尊重病人，重視病人的存在，熱情招待，力爭使病人感到主人的熱情、隨和、服務周到。主要體現(xiàn)在：說話和藹可親，做事輕巧靈敏，假如她是什么退休領導之類時，我們稱呼她:某某領導等，讓她感覺到自己的重要性，被人尊重。流程和制度在某些時候是不靈活的，是有缺陷的，那么就用我們的大腦來創(chuàng)造，來填補這一空缺，就會讓我們的客人變成我們的家人。
第四，患者滿意度的積累帶來護士的成就感，自豪感和忠誠度。海底撈的案例證明：發(fā)自一線員工內心的個性化服務，才是能夠留住人心的“超值服務”。我們護士就是醫(yī)院的一線員工，無論患者對我們的理解和不理解，我們都要“放下對錯，先去理解”。面對病員的不理解，不能一味的只為自己申屈，我們應該抱以尊敬和感恩之心去感謝患者及時告知我們服務中的缺陷，以便我們不斷完善工作的不足。如果我們用心對待家人，又何來家人的不滿意呢？家人滿意了，和諧共生，我們的成就感、自豪感也就油然而生， 那么就會更加忠誠于我們的護理服務事業(yè)。
我們要學習的還有很多，比如：聽從指揮，團隊協(xié)作，服務創(chuàng)新，從小事做起，并能持之以恒，同事之間和睦相處，還有公平的人性化管理……
《海底撈你學不會》是一本貨真價實的好書，我們不僅要讀懂，而且更要領會。正如海底撈的員工誓言：“我愿意努力工作，因為我盼望明天會更好；我愿意尊重每一位同事，因為我也需要大家的關心；我愿意真誠，因為我需要問心無愧；我愿意虛心接受意見，因為我們太需要成功；我堅信，只要付出就有回報。”伸出你的手，伸出我的手，循著南丁格爾誓言，讓我們一起海底撈月，撈出新動力，譜寫新篇章。（肝膽外科 羅義華）
